営業がうまくいかないと、仕事はつらいですよね。
飛び込み営業やルート営業など営業にもいろいろありますが、
お客さんと話をして商品を売る、という最終目的は同じです。
営業のコツとしてよく言われるのが、「お客さんの心をつかむ」こと。
でも、じゃあどうやって…？
そのカギは、「自己開示」にあるんじゃないでしょうか。
私自身、一般企業で企画・営業に携わって5年目。
たくさんのお客さんとかかわる中で、やはり大事なのは商品だけでなく「自分」を知ってもらうことだな、と日々実感しているところです。
なぜ自己開示が必要なの？
お客さんの心をつかんで、商品を買ってもらいたいですよね。
実は、そのためにはまず営業である「あなた」について語るのが近道なんです。
「え、商品を買ってもらわなきゃいけないのに、なぜ？」
「自分のことばかり話す人は、逆に嫌われてしまうんじゃ…」
そんなふうに思いますよね。
でも、お客さんの心理としては、商品よりも「あなた」のことが知りたいんです。
成約に必要なのはお客さんの納得と信頼
お客さんの心をつかむ = お客さんを納得させる ということ。
納得してもらうためには、信頼が必要です。
どんな商品であっても、信頼できる人から買いたいですよね。
たとえ商品がどんなにすばらしいものだったとしても、
素性の知れない人から買おうとは思いません。
まずは、あなたの会社、そしてあなた自身のことを語る必要があるのです。
共通点から共感を。そのための準備も大切
しかし、自己開示するにしても、いきなりやみくもにプライベートなことをお喋りすると、きっと驚かれてしまうでしょう。
自己開示していくには、きっかけが必要ですよね。
そのカギは「共通点」。
たとえば、次のようなポイントです。
・年齢
・出身地
・出身の学校
・会社での立場
・家族構成
・知り合い
・趣味
このようなポイントに共通点がある人とは、どこで出会っても仲良くなれそうな気がしませんか？
全く同じではなくても、「近い」「似ている」というだけでも親近感が湧きます。
話している中で、思いもよらない共通点が見つかると、かなり盛り上がりますよね。
営業に行く会社や担当者について、事前に分かることがあれば目を通し、話題になりそうなことをピックアップしておくといいでしょう。
会社のウェブサイト、ニュースやインタビューの記事などがあれば、目を通しておくだけでも得られる情報があるはずです。
共感からの自己開示
ひとつでも共感が得られ、話が盛り上がると、お互いに安心感が生まれます。
「○○大学のご出身でいらっしゃるんですか。私も学生時代、その近くに住んでました」
「ほんとうですか！大学の近くの△△食堂、よく行きましたよ」
「分かります、あの店の定食が好きでした」
「もう閉店しちゃったんですよね。懐かしいですねぇ～」
なんて話をしているうちに、少しずつ緊張もほぐれ、会話もスムーズにできるようになるでしょう。
たわいない会話こそが、何枚もある心の壁を、1枚ずつ取り払ってくれるんです。
警戒心を信頼に変えていきましょう。
私が家を買ったときの話
お客さんの立場で自分の経験を思い返すと、家を建てたときのことが当てはまりました。
住宅メーカーを選ぶ際、3社に絞って比較・検討しました。
その中でも、A社とB社には大きな差があったので、今でもよく覚えています。
家の機能ばかりを売り込んできたA社の営業さん
A社の営業さんは、ベテランといった風格のある人でした。
最初の印象は、
「信頼できそうだな、経験がありそうだし良い提案をしてくれそうだな」
という良好なイメージ。
間取りや見積もりをお願いし、話を聞かせていただきました。
こちらの生活スタイルに合わせた間取りを考えてくれて、具体的な話も進めていました。
しかし、打ち合わせを重ねるうちに、だんだんと違和感が出てきたのです。
いちばんよく覚えているのは、耐震補強の話。
営業さんは、自作と思われる資料を広げて、自社の耐震技術がどれほど優れているものなのかを力説してくれました。
その資料とは、東日本大震災の被災地の写真だったのです。
茶褐色の瓦礫で埋め尽くされた航空写真の中に残る1軒の家を指さし、その営業さんは言いました。
「この地域はほぼ全壊です。でも見てください、ここに1棟だけ壊れずに残っている家があるでしょう。これは、弊社の新築物件だったんです。」
「はあ、なるほど…」
たしかに、すばらしい耐震性能です。
しかし、時は2012年。大震災の復興は遠く、まだ各地に生々しい傷跡が残っている時期でした。なんともいえないモヤモヤ感を覚えてしまい、いまだに忘れられません。
加えて、こちらの「外壁は吹き付けがいい」という要望に対して、「吹き付けよりもタイルのほうが丈夫なんです。タイルがいいですよ」とおすすめをゴリ推しされたこともありました。
どうしてもタイルのデザインを受け入れられなかった私たちは、ここでもモヤモヤ…
たしかに、A社の商品はすばらしいのかもしれません。
でも、商品を推し出されるあまり、営業さんの人となりや売り出し方に疑問を持ってしまったんですね。
違う方向からのアプローチがあれば、また印象は違ったのかもしれません。
ライフイベントに寄り添ってくれたB社の営業さん
B社の営業さんは、訪問した内覧会でたまたま担当してくれた若い方でした。
はじめは、
「若いけど大丈夫かな…？」
と不安な部分もありましたが、打ち合わせをしているうちに、その不安は払拭されていきました。
こちらの要望を真摯に受け止め、その通りに汲み取って形にしてくれたのです。
「話が通じる！」とうれしく思ったのをよく覚えています。
さらに、これから出産を迎えるタイミングで家づくりをしていた私たち家族に寄り添ってくれたことも好印象でした。
小さな気遣いや、ささやかなプレゼントなどにも、心が動かされました。
また、営業さん自身のことをよく話してくれたのも大きなポイントだったと思います。
ちょうどその営業さんも、もうすぐ結婚するというタイミングだったのです。
結婚に向けての準備が大変なこと、自分たちの家づくりや家族計画など、プライベートなことも話をしてくれました。
こちらからも、結婚祝いのプレゼントを贈りましたよ。
結局選んだのは…？
A社とB社、私たちが選んだのはもちろんB社でした。
決め手はやはり、営業さんの人となり。
話が通じる安心感を買い、こちらの希望を叶えてくれるだろうという期待を込めて契約したのです。
結果、今は大満足の家で家族4人快適に暮らせています。
まとめ：営業は「人」。
商品を売るなら、商品も大事だけど、まずは「人」。
そう、営業担当であるあなたの人柄やかかわり方が、お客さんからの信頼に大きく影響するのです。
お客さんに納得してもらうには、信頼が必要です。
信頼を得るためには、共感してもらうことが必要。
共感を呼ぶためには、お互いの共通点などをきっかけに距離を縮め、
「この人にならお願いしたい！」と思ってもらえる関係になることが必要なのです。
「仕事なのに自分のプライベートな話なんてしていいの？」と思うかもしれませんが、
人間味ってとても大切なんです。
思い切って自己開示して、お客さんと良い関係を築きましょう！